Tantangan Khas yang Dihadapi Konsumen dan Perlunya Perhatian Usaha Kecil
Itu terjadi pada kita semua di beberapa titik. Terjadi masalah dengan pesanan kami atau gangguan layanan, dan kami membutuhkan bantuan dari perusahaan lokal.
Kami menghubungi nomor dukungan hanya untuk bertemu dengan rekaman suara robot yang tidak mengerti atau menjawab. Kami menekan tombol tanpa henti mencoba mempersempit permintaan kami dan berharap dengan setiap pers kami mendapatkan manusia yang sebenarnya untuk berbicara tentang masalah kami.
Atau kami menuju ke Media Sosial dengan harapan menemukan seseorang yang cukup peduli untuk menanggapi masalah kami hanya untuk menerima pesan otomatis dan membalas chatbots.
Teknologi telah membantu usaha kecil tumbuh dan berhasil dengan cara yang sebelumnya tidak pernah terpikirkan. Namun dengan pertumbuhan itu, permintaan akan pengalaman layanan pelanggan yang lebih personal telah berkembang.
Apa yang harus dilakukan bisnis? Terapkan fitur dan fungsionalitas keren AI, Chatbots, dan kemajuan teknologi lainnya atau kembali ke masa ketika manusia menjawab telepon mereka?
Tidak ada yang bisa memperdebatkan pentingnya layanan pelanggan; Lagi pula, tanpa pelanggan yang bahagia, sulit untuk memiliki bisnis yang sukses.
Solusi yang digunakan banyak bisnis adalah pusat panggilan. Bertahun-tahun yang lalu, saya bekerja di pusat panggilan dan kami memberikan layanan yang berharga kepada perusahaan yang membutuhkan seseorang untuk menjawab telepon mereka siang atau malam. Kami menjawab untuk banyak bisnis layanan darurat seperti dokter hewan, perusahaan manajemen properti, dan perusahaan restorasi.
Itu adalah skenario win-win di mana panggilan telepon pelanggan dijawab oleh orang sungguhan dan kebutuhan mereka dengan cepat diurus. Pusat panggilan dibangun untuk menangani permintaan kontak pelanggan dengan cara yang efisien dan hemat biaya. Mereka bisa menjadi solusi berharga untuk kebutuhan layanan pelanggan banyak bisnis.
Tapi bagaimana dengan teknologi? Pada titik apa otomatisasi merugikan bisnis Anda? Hubungan bisnis ke pelanggan menjadi kurang personal, semakin banyak teknologi yang digabungkan.
Saat menerapkan sistem dan prosedur layanan pelanggan Anda, sangat bagus untuk berinvestasi dalam teknologi yang akan membantu merampingkan tugas dan mengurangi biaya overhead, tetapi lebih penting untuk mengingat pelanggan Anda dan mempertimbangkan semua kemungkinan interaksi yang akan mereka lakukan dengan merek Anda.
Akankah interaksi itu menciptakan basis penggemar yang mengoceh dari klien yang bahagia atau akankah mereka begitu frustrasi sehingga beralih ke media sosial untuk menampar Anda?
Suatu hari saya menemukan akun Twitter yang saya pikir pasti telah diretas. Pemilik akun tampaknya SANGAT kesal dengan perusahaan besar yang beberapa kali sehari, selama berbulan-bulan.
Ketika saya bertanya kepada pemegang akun tentang posting-postingan yang berulang-ulang ini, ternyata semuanya ditambahkan dengan sengaja. Bicara tentang pelanggan yang tidak bahagia! Namun yang menyedihkan adalah perusahaan ini belum pernah menjawab dalam upaya untuk memecahkan masalah yang dialami orang ini.
Apakah itu penggunaan pusat panggilan, atau hanya bagaimana pelanggan Anda menghubungi Anda untuk melakukan pemesanan atau ingin masalah diselesaikan, saat menangani pelanggan Anda, Anda perlu menyadari bagaimana interaksi ini memengaruhi mereka untuk menghindari pelanggan yang marah seperti orang ini di Twitter.
Meskipun kita hidup di dunia dengan banyak pilihan teknologi untuk menghemat uang kita, sebuah bisnis perlu menemukan keseimbangan antara menggunakan teknologi dan menggunakan komunikasi langsung dengan pelanggan mereka. Mulailah dengan mempertimbangkan semua opsi yang tersedia dan pertimbangkan pengalaman pelanggan masing-masing – apakah opsi itu akan membantu atau menghambat bisnis Anda?
Saya dapat memberi tahu Anda satu hal yang telah kami dengar berkali-kali adalah bahwa klien kami sangat berterima kasih karena kami menjawab telepon kami dan membalas secepatnya ke semua email. Faktanya, banyak klien kami yang ada datang kepada kami hanya karena fakta bahwa pengembang web atau pemasar mereka yang ada menghilang dari mereka atau tidak menjawab telepon mereka atau menjawab pertanyaan tepat waktu.
Pengalaman apa yang Anda temukan ketika berhadapan dengan sistem dan proses layanan pelanggan perusahaan? Apakah itu membuat Anda ingin terus mendukung mereka atau pergi ke media sosial dan mengeluh?