Kesuksesan sebuah bisnis seringkali berhubungan langsung dengan kesehatan dan kinerja fasilitas komunikasi mereka. Banyak perusahaan menggunakan perangkat lunak akuntansi panggilan untuk menganalisis aktivitas panggilan, merekonsiliasi faktur, mengontrol penyalahgunaan/penyalahgunaan, dan melakukan roll up perusahaan. Metrik akuntansi panggilan tradisional sering kali gagal mengukur kinerja sistem dan pengalaman pelanggan.
Cradle to grave log dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan informasi komunikasi yang lebih mendalam termasuk waktu dering, transfer, waktu tunggu, konferensi, dan waktu bicara. Statistik terperinci ini memungkinkan manajer komunikasi untuk memelihara, menyempurnakan, atau meningkatkan fasilitas komunikasi. Sebagian besar pusat panggilan tidak menyadari kemacetan sistem, kegagalan perangkat keras, dan penanganan panggilan yang tidak tepat tanpa akuntansi panggilan cradle to grave.
Penggunaan cradle to grave report yang efektif memungkinkan organisasi untuk menganalisis:
Penanganan Panggilan – Dengan mempelajari cradle to grave dan log riwayat panggilan, manajer komunikasi menentukan jumlah transfer, waktu tunggu, dan waktu bicara. Metrik ini dapat dilacak untuk setiap kontak pelanggan dari awal hingga akhir panggilan. Ini memastikan bahwa penanganan semua aktivitas panggilan dapat diperiksa dan diverifikasi untuk memenuhi standar tingkat layanan perusahaan.
Kualitas asuransi – Untuk sebagian besar bisnis, sangat penting bagi agen untuk mematuhi standar emas perusahaan dalam layanan pelanggan. Solusi cradle to grave yang efektif akan menyediakan mekanisme bagi manajer untuk mendengarkan rekaman panggilan dan/atau pesan suara. Ini akan memungkinkan mereka untuk menangani keluhan pelanggan, menyempurnakan kebijakan perusahaan, dan memberikan pelatihan tambahan kepada agen.
Manajemen tenaga kerja – Laporan riwayat panggilan dan cradle to grave berbasis keterampilan yang memberdayakan manajer komunikasi untuk melacak volume panggilan, distribusi geografis, tingkat layanan, dan jenis resolusi. Hal ini memungkinkan mereka memantau efisiensi dan membuat keputusan berdasarkan informasi tentang persyaratan kepegawaian selama jam kerja normal, perubahan musiman, dan jam sibuk.
Konfigurasi Perangkat Keras – Meninjau frekuensi panggilan yang diabaikan, waktu dering, dan lama panggilan dapat mengungkap kegagalan sistem, konfigurasi perangkat keras yang tidak efektif, dan kemacetan jam puncak. Informasi ini dapat diubah menjadi keputusan konkret tentang kinerja perangkat keras dan strategi migrasi.
Solusi manajemen komunikasi terpadu yang berpengalaman harus memenuhi kebutuhan manajer komunikasi yang komprehensif. Sebuah aplikasi yang kuat yang meliputi analisis cradle to grave, pelaporan riwayat pusat panggilan, rekaman panggilan dan pemutaran pesan suara, dasbor agen/antrean waktu nyata selain akuntansi panggilan tradisional harus diterapkan (di desktop atau lebih fleksibel di cloud). Pemantauan yang tepat terhadap metrik ini akan memaksimalkan investasi teknologi komunikasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keuntungan.